社交红利大爆炸:餐厅该如何与粉丝进行互动?

你家的微信运营是否正面临以下痛点?
   开了微信号,甚至派了专人运营,却吸引不到几个粉丝;用打折优惠好不容易把粉丝量做上来了,却苦于不知如何互动;更头疼的是,尝试做互动,但是一动就掉粉;……

如果是,那么今天这篇玩转社交红利的秘笈不可错过。

每天用10部Pad与7万粉丝亲密互动、把自己变成超级IP、把粉丝变成回头客的餐厅老板的玩法,说不定能让你茅塞顿开。

这样的互动,你羡慕吗?

“桌子有点晃,我用诺基亚垫,还挺好用。老林,你可千万别吵员工啊。”

——幽默的顾客给老板提意见,还贴心地加了个提醒

“老林,11月的活动是什么,提前透露下,好根据你们的时间安排孩子去滑冰。”

——餐厅每周会在固定时间安排回馈顾客的活动,有人发微信咨询老板

“放鸽子啊老林,万象城停业为啥不微信一下,措手不及,郁闷。”

——某位顾客跑去吃饭,恰好赶上当天歇业,向老板吐槽

“一次别的朋友过来吃饭,问为什么水果拼盘没有西瓜,是不是冬天西瓜贵成本高,然后我姐妹直接回了句:一定是这个季节的西瓜达不到曼玉对西瓜口感的要求,宁愿不要,也不能影响质量。”

——顾客留言,讲述朋友主动为餐厅代言

如果每天有粉丝与你这样互动,会是什么感觉?

如果每天有7万铁杆粉丝与你这样互动,又是什么感觉?

而这样的感觉,“曼玉融合餐厅”的老板——也就是上面粉丝们口中的“老林”,已经体会了3年。

“曼玉老林”微信号收到的顾客留言以及餐厅的礼品回馈

曾几何时,餐饮江湖里开始流行“单品为王”新趋势,与此同时,前几年流行的“融合餐厅”开始边缘化。而曼玉似乎是个特例。

它3年只开3家店,全部开在核心商圈的购物中心里,店店排队,每家店150个餐位,月人效近3万元,中午到晚上,翻台率5~6……如果说这些不算什么,这个餐厅还有个更大的亮点,那就是老板率先在业界把自己的朋友圈变成了一个超级自媒体,成为区域餐饮的一种“曼玉现象”。据曼玉餐厅营销总监刘晓红女士介绍,几个微信号粉丝合计超过7万人,其中70%转化成为老顾客。

在不少业内人士和曼玉粉丝眼中,“曼玉老林”绝对是曼玉餐厅品牌人格化的一个重要符号,借助连续三年的“低调、内敛、情怀、真诚、有问必答”的形象积淀,这个老板个人微信号成为品牌本身的一个大IP,在粉丝中拥有极强的号召力。

餐厅如何与粉丝进行“拟人化”互动?

这里有五条经验之谈

聚粉难,维护难,互动难,留粉难。这是众多企业微信号的痛点,不独餐饮企业。

而这些痛点在“曼玉老林”身上似乎看不到。产品、服务持续提升之外,如何打造”互动竞争力“?

曼玉融合餐厅创始人、“曼玉老林”林红涛本人谈了这几年的心得。他说,曼玉还远没到输出价值观的火候,只希望抛砖引玉。

关于认知

定位与顾客的关系,明确微信运营的目的

在曼玉老林眼里,传统餐饮与快时尚餐饮顾客的心理对比

“做微信你一定得考虑清楚你为什么要做,到底要拿来干嘛。有了粉丝,不能把他们当成你最低成本最高到达的广告工具,稍微功利一点点,他们能感觉到的。我一直坚持把‘曼玉老林’当做一个沟通和反馈平台,用它来持续不断的做餐厅跟曼玉之间的良性互动。三家店如此,我希望将来三十家店的时候也如此。毕竟比起1年开100家店来说,我更喜欢把一家店开100年。”

关于载体

官方微信号VS老板个人微信号

曼玉每张桌子的右下角贴着一句话:“这里没有广告,没有推送,只有我们对美食、服务的理解与探索”,旁边是老板老林的个人微信二维码,三年前这在业界属于率先吃螃蟹的。重点打造老板的个人微信号,这也非常少见。

食客们会主动加老板老林的微信。最开始可能出于“加了老板的微信,不光有定期优惠和活动,有问题了直接就找到源头了”,后来发展到把它当做最及时有效的互动窗口。有提建议的,也有询问加盟信息的,甚至还有把老林当“暖男大叔”聊自己生活近况的……

在此基础上,去年,老林推出了曼玉餐厅的官方服务号,同样定位于服务而非推广,仅提供在线排队、预点餐等功能性服务。

关于互动

粉丝参与感是关键

互联网思维里最重要的精神之一就是“参与感”和粉丝文化,小米科技每年甚至还专门举办米粉节来回馈粉丝。

曼玉餐厅现在播放的歌曲,来自于老林发在朋友圈的征集

曼玉也在努力把这种文化做到极致。为了让吃饭变成一种美好的生活方式,老林跟团队一直在挖掘好点子。

曼玉餐厅现在播放的歌曲,来自于一条老林发在朋友圈的征集店内播放歌曲的动态,粉丝们积极留言,客服组短短一天收到2000多条反馈信息,后来基本都被采纳。此外,一些菜名也是食客自己命名,大大地加强了他们的参与感。

关于“留粉”

哪怕赠品是一瓶辣椒酱也要经过认真筛选

老林更多思考的,是如何保证这份良好互动的保持,还有延续。

通过微信朋友圈做“周三有礼”及“老林的好友活动预告”,“曼玉老林”微信好友逢周三到店用餐即可获赠如自制香油、辣椒酱等礼品,而且不定期还会推出创意礼。

餐厅送赠品一般会选择利用现有资源,比如送代金券。而曼玉送的都是自家“压箱底”的东西:石墨小磨香油;经过153种原料试制后的辣椒酱……这样的礼物用固定频率互动的方式送出去,极大地拉升了粉丝忠诚度,也吸引了更多新粉丝进来。

关于维护

挑选3人管理10台Pad

收集7万人信息并及时回复

为了及时回复粉丝信息,老林最开始亲自上阵一条一条回。后来粉丝达到一定量级之后,他专门成立了“曼玉老林”曼玉客服组,精心挑选3个人管理10台Pad,维护几个微信号,收集这7万人的反馈信息,并第一时间进行沟通,几乎每一条评论都及时回复给到结果。持续不断的互动,用户的粘性高到出乎老林自己的意外。

总结

让我们来复盘一下餐厅和顾客微信互动的要点:

① 你对顾客的认知以及和顾客间的关系定位,从根本上决定了你要做什么、怎么做。

② 想要预约、排队、点菜等功能?想树立形象,传递品牌温度?想便于互动,接收反馈?你的需求,决定了你需要一个服务号、订阅号还是个人微信号,或者组合搭配,未必照搬上述案例就是最好的。

③ 歌曲,菜名,摆设,服务,每一样都可以加入互动。

④ 和粉丝的长久互动,除了“持续真诚&粉丝参与感”真的没捷径。

⑤ 舍得投入人力、财力、精力。

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2016年04月07日 来源:大新软件

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